客户服务实务
所属专业：市场营销
课程性质：公共基础课
课程时长：80 小时
课程学分：5 学分
学习人数：0 人
课程价格：免费
课程性质：公共基础课
课程时长：80 小时
课程学分：5 学分
学习人数：0 人
课程价格：免费
- 课程简介
- 课程团队
- 课程标准
- 课程计划
- 课程公告
- 课程目录
- 评分规则
- 课程评价
课程定位于使学生掌握基本的会计法律法规知识，形成基本的会计职业道德意识，同时为会计从业资格考试做准备。由于课程时间比较有限 ，而所涉及的知识量较多，结合考证准备的要求，本门课程在教学中，采用教师讲授与学生自学相结合的方式。教师选取各章知识中难于理解的难点进行重点的讲授，带领学生突破重点难点，课程教学中不仅讲授知识，更帮助学生总结学习的方法；同时，教师有意识地设计和选取比较简单的章节由学生以自学加提问的方式完成。所有学习的章节均配合相关的练习题，通过及时的练习强化知识。
课程考核包括理论考核和实训考核两个方面。前者着重就学生的知识能力做出评价，后者则对学生的职业能力做出评判。具体到两项考核中，本课程又采用了“过程+结果”的方式。 1.过程评价 过程评价由任课教师采取让学生进行案例分析、课堂讨论、课后练习或实训等方式对学生的日常学习情况做出评价，主要由以下三个部分组成：（1）专业知识的掌握与应用能力评价；（2）工作态度评价；（3）工作效率评价。 2.结果评价 结果评价主要是通过期末考核的形式来完成的。期末通过采用理论知识测试和实训能力测试来实现，着重考核学生的理论知识的掌握情况与对知识的运用能力。
现代客户服务理念
服务及服务革命
服务
服务的特点
服务革命
服务业创新的七大趋势
客户及客户服务
客户
客户的分类
客户感性思维的特性
客户服务
客户服务的不同表现形式
客户服务意识
新型互联网服务工具
微博客服的应用
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E-mail客服的应用
呼叫中心的兴起
呼叫中心的概念
呼叫中心的行业应用
呼叫中心的分类
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压力的内涵
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客服人员自我压力管理方式
积极心态的培养
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不同类型客户应对技巧
网络客服沟通技巧
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网络客服沟通语言文字
网络客服的沟通接待流程
呼入业务处理
呼入业务的步骤及服务技巧
呼入业务
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呼入业务的语言交流方法
3F法的内涵
呼入业务有效处理
呼入业务处理实务——以投诉为例
客户抱怨的含义
抱怨客户价值分析
投诉处理方法步骤
同理心
投诉处理操作技巧
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呼出业务处理
呼出业务的步骤及服务技巧
呼出业务的概念
呼出业务步骤
呼出业务的语言交流方法
语言表达技巧
FAB法则
呼出业务处理事务—以电话营销为例
电话营销的概念及特征
电话营销的步骤和方法
电话营销有效开始的技巧
电话营销介绍产品的技巧
电话营销中的沟通技巧
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客服现场督导
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客户服务质量
客户服务质量
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客户信息
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